Servim sau nu servim la Kaufland?

După o lună de nescris, nu de nevrut ci de netimp (iar când aș fi vrut am preferat să mă odihnesc), am revenit cu un subiect fierbinte din online de zilele astea: vânzătoarea de la Kaufland grill din Odorheiul Secuiesc sau altfel spus „a fost sau n-a fost?”.

Pe mine nu mă interesează nici dacă tipul cu filmarea a provocat scandalul și apoi a editat video, nici dacă vânzătoarea respectivă știe sau nu română, limba oficială a țării care o „găzduiește”. Mie alt aspect mi s-a părut interesant: felul în care s-au ales taberele.

„Nu știe română! Să-i dăm foc!”

„Te duci la ei în Ținut, și pretinzi să știe română! Păi ești la ei acasă, tu ar trebui să știi maghiara!”

„Kaufland nu are nici o vină, asta e forța de muncă din zonă, ce să facă, să nu mai angajeze?!”

„Kaufland e de vină! Ar trebui să angajeze numai vorbitori de română, sau să le dea cursuri de limba română!”

Ei bine, eu am lucrat în Customer Service vreo 7 ani de zile; și pentru firme din România și pentru Statele Unite. Problema e a noastră, e una de mentalitate. „Așa e acolo, sau așa e în provincie în orașele mici, vânzătoarele te ignoră, că în mare parte își știu toți clienții și pentru ele e ca și cum ar sta în fața blocului la vorbă cu vecinii.” Ei bine nu. Aici intervine problema de mentalitate. Când ai pășit în magazin, că e de mâncare, haine, farmacie, orice, tu ești clientul, tu ai banii, fără tine, și ceilalți din categoria ta, magazinul de mâine nu mai există.

Americanii au o vorbă: Clientul nostru, stăpânul nostru. Sună peiorativ, nu? Ca și cum dintr-o dată vânzătorii devin sclavi. Nu, asta doar la români. De asta simte nevoia majoritatea românilor care lucrează în vânzări să se poarte de parcă sunt cel puțin manageri, pentru că în subconștientul lor să fii vânzător înseamnă să fii inferior.

Dacă întrebi toate fetele vânzătoare în mall, toate sunt acolo temporar în drum spre propria afacere sau un post într-o multinațională, ele sunt cineva, au un plan, iar insistența ta le deranjează. „N-avem!” „N-auzi dom’le că nu mai aducem/facem!”, „Ia uite-l fată și pe ăsta ce vrea.” Sau se poartă de parcă ar trebui să le știi pe de rost produsele, gestiunea, procedurile, programul de facturare sau casa de marcat.

Și aici intervine vina angajatorului. Vânzătoarea a venit încă o zi la muncă, nu e firma ei, ea are salariu fix, nu are pentru ce să tragă tare decât dacă îi dai profit din vânzări. Altfel, dă-i înainte să mai treacă o zi. Însă, dacă clienții încep să te părăsească, tu dai faliment, sau iei amenzi ca în cazul Kaufland. Deci îți revine ție responsabilitatea educării angajaților tăi astfel încât să reflecte modelul tău de business.

Și aici sunt mai multe metode. Mai întâi faci niște scenarii, un fel de role-play, și întrebi angajatul cum ar reacționa. În funcție de răspuns știi ce trebuie să corectezi. Apoi, periodic, managerul de departament are ca task (o dată pe lună să zicem) să facă evaluări de personal: plângeri nominale, uitat pe camere aleatoriu, întrebat alți colegi, observat îndeaproape câteva zile. Așa observi punctele slabe ale angajaților tăi și lucrezi pe ele, astfel încât frustrările, defectele sau neghiobiile lor să nu fie vârsate pe client, fără de care, repet, dai faliment.

Da, clientul nostru, stăpânul nostru, dar asta nu înseamnă nici că trebuie să-ți faci angajații să se poarte umil. Ci demn. Clientul merită tratat cu respect și demnitate, și la fel merită și angajatul. Așa că e rolul angajatorului să creeze mediul propice pentru asta, să ofere angajatului tool-urile necesare pentru a face față provocărilor lucrului cu oamenii fără să recurgă la ignorare, sau la obrăznicie, sau chiar la vorba românească: „capul plecat, sabia nu-l taie.”

În concluzie, din punctul meu de vedere, vânzătoarea din curenta dramă Kauflant s-ar fi putut înțelege mai întâi prin semne cu clientul (ceea ce înțeleg că a făcut, că a existat un fel de comunicare la început). Apoi, când el a devenit insistent și agasant, ar fi putut foarte simplu să zică „Nem tudom” și să-i facă semn cu mâna să aștepte, fără să-și dea ochii peste cap, ci doar cu bunăvoință. Chema managerul și gestiona el/ea situația. Punct. Astfel nu-ți supui nici tu, mega afacerea Kaufland, angajații la hărțuiri din partea clienților, nici pe cei din orașele mari, nici pe cei din localitățile mai mici, ca cea din cazul nostru.

You may also like

2 comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *